Oggi, molto più che in passato, la gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e la Customer Experience (CX) sono diventate fondamentali per il successo di qualsiasi azienda. Le soluzioni digitali sono spesso in prima linea nel supportare le aziende in questa operazione di miglioramento, al punto che spesso i due acronimi vengono utilizzati anche per indicare omonime categorie di software. All’interno dell’offerta SAP, troviamo prodotti e funzionalità in grado di supportare concretamente le aziende nella corretta gestione dei clienti e della loro Customer Experience permettendo, al contempo, la creazione di relazioni durature.
Il ruolo del CRM e della Customer Experience nella crescita aziendale
Rimanendo nel campo delle soluzioni digitali, il software CRM favorisce un approccio strategico e aiuta le aziende a gestire e analizzare dati e interazioni dei clienti lungo tutto il loro percorso di acquisto e post-vendita. Questo permette di ottenere risultati migliori in termini di customer experience e assistenza alla clientela, incrementando al contempo i ricavi. In termini generali, spiega anche perché spesso i temi legati al CRM e all’esperienza utente vengono trattati in modo parallelo: di fatto il CRM è uno strumento abilitante al customer service management e quindi al miglioramento della Customer Experience, anche quando l’azienda sceglie poi di dotarsi di strumenti più verticali per la gestione di quest’ultima.
La Customer Experience, infatti, riguarda l’interazione complessiva del cliente con l’azienda, che include l’acquisto e l’uso del prodotto o del servizio, e qualsiasi servizio di assistenza o supporto post-vendita. Una buona CX può portare a una maggiore fedeltà del cliente, a un passaparola positivo e a una maggiore redditività. Sempre più spesso, inoltre, si parla di customer digital experience per indicare l’insieme di attività di relazione che il cliente ha modo di sperimentare online. Nelle quali, naturalmente, l’apporto del digitale è ancora più rilevante.
Migliorare il CRM e la CX con le soluzioni digitali
Le soluzioni digitali possono aiutare le aziende a migliorare sia il CRM, sia la CX in vari modi. Per esempio, le soluzioni di data warehouse come SAP Data Warehouse Cloud possono aiutare le aziende a raccogliere, organizzare e analizzare grandi quantità di dati sui clienti da fonti eterogenee.
Questo può fornire alle aziende informazioni utili a sviluppare previsioni preziose sui comportamenti e le preferenze dei clienti, analisi che possono essere utilizzate successivamente per personalizzare l’esperienza del cliente, grazie a un feedback continuo e affidabile. Inoltre, le soluzioni digitali possono aiutare le aziende ad automatizzare vari processi di CRM e CX, come il marketing, le vendite e il servizio clienti. Questo aiuta le aziende a risparmiare tempo e risorse, a migliorare l’efficienza e a fornire un servizio più rapido e più efficace, anche in tempo reale, ai clienti.
Le soluzioni SAP per la gestione della Customer Experience
SAP, uno dei leader mondiali nel settore del software aziendale, offre una serie di soluzioni avanzate per il CRM e la CX. Queste soluzioni, spesso identificate globalmente con il termine informale SAP CX, possono aiutare le aziende a connettere i dati dei clienti con le altre funzioni aziendali, dalla domanda alla consegna. Grazie alla potenza dei dati è possibile fare in modo che la gestione delle relazioni con i clienti e l’esperienza utente acquisiscano valore decisionale lungo tutta la filiera produttiva in modo agile e automatico, invece di rimanere vincolati alle pure funzioni di marketing. Gli strumenti SAP supportano le aziende anche nel processo decisionale e strategico, fornendo insight a 360 gradi che mettono in connessione i dati di e-commerce, marketing, vendite e assistenza e contribuendo a creare una vera e propria filiera di Customer Experience Design.
Le soluzioni SAP CX utilizzano l’intelligenza artificiale (AI) e il machine learning (ML) per creare profili univoci dei clienti, che possono aiutare le aziende a conoscere e riconoscere il proprio pubblico di riferimento, incluse le preferenze individuali di ciascuno di essi. Questo può aiutare le aziende a coinvolgere i clienti in modo più efficace, tenendo conto dei bisogni di ciascuno, in un processo virtuoso che beneficia la fidelizzazione e le vendite.
Infine, le soluzioni SAP CX possono supportare le aziende nella fase previsionale degli scenari di mercato, a prendere decisioni sempre più data driven, aiutandole a rendere le attività a prova di futuro con modelli di business end-to-end innovativi.
La Customer Experience del futuro
Le soluzioni digitali, come quelle offerte da SAP, possono aiutare le aziende a migliorare sia il CRM che la CX, offrendo un’esperienza clienti di alto livello e stimolando una crescita dei ricavi solida e duratura. Con l’uso strategico dei dati e l’implementazione di soluzioni digitali avanzate, le aziende possono aspettarsi di vedere miglioramenti significativi nelle relazioni con i clienti e nella fidelizzazione che ne consegue.
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