Siamo nel 2018 quando abbiamo deciso di istituire un team AMS (Application Maintenance Services) dedicato esclusivamente all’assistenza successiva alla messa in opera dei progetti. Per il nostro gruppo si è trattato di un’evoluzione naturale del modello precedente: per consuetudine erano gli stessi consulenti coinvolti a gestire il supporto ai clienti anche dopo l’avvio. L’obiettivo che ci eravamo posti era semplice: garantire continuità ai clienti dopo l’avvio dei progetti con un supporto tecnico e funzionale stabile, competente e facilmente accessibile, fornito da professionisti che conoscevano a fondo le implementazioni e i processi creati.
L’idea, in linea con la nostra visione aziendale, era quella di costruire un rapporto solido e duraturo basato sulla fiducia e sulla qualità del servizio, che andasse oltre un singolo ciclo progettuale.
Ecco perché abbiamo pensato al team AMS fin da subito come a un’unità autonoma, capace di gestire efficacemente le richieste evolutive e di manutenzione, senza dipendere dalle risorse impegnate su nuovi progetti e senza rischiare di diventare un semplice “accessorio” delle altre funzioni aziendali.
Antonella Peli, coordinatrice del team AMS, lo racconta così: “All’epoca volevamo dare ai nostri clienti la certezza che non sarebbero stati lasciati soli una volta concluso il progetto. Avere un gruppo dedicato significava poter garantire tempi di risposta rapidi e una conoscenza approfondita del contesto.”
Questo grazie anche al contributo degli stessi consulenti che avevano seguito il progetto o il processo nelle fasi precedenti e che quindi conoscevano sia gli aspetti tecnici, sia i bisogni e le caratteristiche uniche del cliente.
L’importanza della continuità
La nostra visione aziendale è chiara: seguendo la strategia che spesso suggeriamo ai clienti, abbiamo deciso di trasformare una sfida in opportunità. Seguire il cliente anche nelle fasi successive alla messa in produzione diventa quindi un modo per generare nuove possibilità, creando un rapporto di fiducia sempre più radicato.
“Vogliamo che chi lavora con noi senta di poter contare su una squadra stabile, esperta e costantemente aggiornata”, sottolinea Antonella. “Lo facciamo per costruire una relazione solida e per garantire che la soddisfazione del cliente sia completa, anche nei bisogni che emergono durante il ciclo di vita di un prodotto, di un processo o di un servizio: che si tratti di supportare gli IT aziendali nella gestione o di modificare o rivedere componenti e funzionalità, noi vogliamo esserci sempre.”
Una scelta che ha comportato numerosi investimenti: il team AMS di Regesta, oggi composto da 21 consulenti interni e supportato da uno staff di developer dedicati, non è mai stato pensato come un semplice helpdesk, nemmeno agli inizi. “Non ci limitiamo a evadere ticket”, spiega Antonella. “Anzi, l’assistenza tecnica in senso stretto rappresenta una parte piuttosto residuale del nostro lavoro, che si concentra soprattutto sul supporto di secondo livello: affrontiamo temi funzionali complessi, supportiamo direttamente gli IT interni delle aziende e ci confrontiamo con richieste che spesso richiedono analisi, esperienza e visione d’insieme, in particolare quelle evolutive”.
Per questa ragione il team AMS dispone anche di una propria squadra interna di developer: quattro persone che seguono direttamente personalizzazioni e richieste dei clienti in modo autonomo. “Si tratta di una scelta strategica ben precisa”, spiega ancora Antonella. “In questo modo possiamo fornire una risposta rapida alla maggior parte delle richieste, mentre quelle più complesse o che richiedono analisi approfondite vengono inoltrate ai team funzionali e tecnici corrispondenti”. Il punto di forza che permette a questo sistema di funzionare è il dialogo costante fra il team AMS e le altre funzioni aziendali, gestito anche attraverso riunioni periodiche e sessioni di formazione.
Ogni consulente del team ha alle spalle anni di progettazione e conoscenza di processo. Questo garantisce una risposta non solo rapida, ma anche efficace, che tiene in considerazione le implicazioni sul sistema e sull’organizzazione.
Una crescita guidata dai risultati
Nel corso degli anni, la qualità del servizio erogato ha generato un effetto importante, che ha superato le nostre aspettative. Sempre più aziende hanno scelto di affidarsi a Regesta anche per la reputazione del team AMS, trasformando un servizio nato per supportare i clienti esistenti in un canale che facilita nuove collaborazioni.
Oggi, tra i clienti attivi seguiti dal team AMS, più della metà si affida a Regesta senza aver avviato in precedenza un progetto con noi, e molti di questi proseguono il proprio percorso fino a diventare clienti progettuali. “In diversi casi, il primo contatto con noi avviene tramite il servizio AMS”, spiega Antonella. “Si parte da una richiesta di supporto, manutenzione o evolutiva, e nel tempo si costruisce una relazione che apre la strada anche a nuove implementazioni.”
Questa crescita è confermata anche dai numeri: +21% rispetto al 2023 nel 2024 e +16% solo nel primo trimestre del 2025. Il risultato di un lavoro metodico, di una struttura consolidata, della fiducia guadagnata sul campo e della visione aziendale.
Un asset strategico per tutto il gruppo
L’AMS è oggi uno dei nostri asset strategici e ha conquistato una propria autonomia rispetto al ruolo iniziale di estensione operativa: è un canale di relazione, un customer service capace di creare fidelizzazione e crescita. La struttura è autonoma, con una propria capacità di intervento anche su evolutive complesse e un’organizzazione in grado di gestire moduli funzionali e customizzazioni.
Il dialogo con gli altri team interni è continuo. Le riunioni periodiche per area garantiscono un aggiornamento costante sia sulle novità riguardanti prodotti e servizi, sia sulle pratiche progettuali. Questo permette di mantenere coerenza metodologica e offrire al cliente un servizio uniforme.
“Il nostro approccio non è mai solo reattivo, non ci limitiamo a risolvere problemi”, sottolinea Antonella. “Cerchiamo soluzioni, anche alternative, proponiamo best practice, aiutiamo i clienti a scoprire funzionalità che non conoscevano. Il nostro lavoro è affiancare, non solo rispondere.”
Una pratica che ispira il percorso del gruppo, come spiega Antonella: “Oggi stiamo lavorando per uniformare il Customer Journey di tutte le società del gruppo Regesta, in modo che i clienti percepiscano lo stesso livello di attenzione e di competenza per qualsiasi realtà con cui si relazionano. Lo stiamo facendo usando il team AMS principale come modello. In questo modo possiamo garantire che la qualità e la continuità del servizio diventino una nostra cifra distintiva”.
Un’esperienza che genera valore
Molti dei membri del team AMS provengono dal mondo della consulenza progettuale. La loro scelta di entrare nel team è spesso legata anche alla possibilità di continuare a seguire i propri clienti storici anche nella fase successiva al lancio e di affiancarli in nuove sfide e progetti.
Questo legame rende l’AMS non un semplice servizio di supporto, ma un partner capace di proporre soluzioni, grazie alla profonda conoscenza dei processi, dell’infrastruttura e delle soluzioni adottate. È la prima linea nella costruzione di quella fiducia che da sempre caratterizza il nostro modo di lavorare.
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